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疫情下的酒店︰負面情緒的“填埋場”

jimmy肖明發表於 2020-6-2 12:51:58
接待隔離人員的酒店在特殊時期承擔起了重要的社會責任,但也不得不面對員工恐懼、住客不解的難題。酒店一線管理人員如何化解

疫情下的酒店︰負面情緒的“填埋場”
2020年4月1日,山西太原一隔離定點酒店房間內,一名護士進行樓層消毒。圖/中新

文 |《財經》記者 楊立

編輯 | 余樂

隨著境外輸入性疫情形勢嚴峻,被征用接待隔離人員的酒店越來越多,這些酒店也成為了抗疫一線。4月中旬,《財經》記者在靠近上海浦東國際機場的川沙鎮走訪了數家酒店,其中兩家剛剛被征用,酒店大堂擺放著幾十箱防疫物資,包括藥品、消毒水、紙巾甚至紙尿褲;牆上張貼著四國語言的相關文件。

疫情下的酒店︰負面情緒的“填埋場”
一家靠近上海浦東機場的酒店被征用後,幾十箱消毒水、藥品、紙尿褲等防疫物資很快被運送到酒店大堂。

前台人員對即將進行的接待工作三緘其口。雖然參與防疫工作是一種社會責任感的體現,但這些酒店並不願公開自己的“特殊身份”,它們擔心受到附近居民的排斥,也害怕因為曾經接待了隔離人員而在未來流失顧客。另一方面,在接待過程中,多地爆出隔離人員和酒店之間的矛盾,這些爭執大多都與費用問題有關。
大多數人並不知道,當境外回國人員對14天的酒店隔離生活感到恐懼時,酒店員工也同樣恐懼,並且還要壓抑著恐懼去承擔激增的工作量,以及住客的情緒。作為防疫一線的酒店,上海全季酒店和廣州亞朵酒店從3月至今分別接待了1100多名和200名境外回國人員,這兩家酒店的店長在接受《財經》記者專訪時表示,自己顧不上恐懼,必須穩住員工和住客,架起政府和隔離人員之間的橋梁。

恐懼,也得頂上

上海一家全季酒店幾乎參與了防疫隔離的整個過程。疫情發生以來,這家酒店兩次被征用為隔離酒店,第一次是1月31日至2月20日,當時國內疫情暴發,它負責接待途經武漢後抵達上海的隔離人員。第二次是3月6日至今,接待境外回國人員。

由于總體人數多、到店批次多,店長王斌每天最忙碌的就是處理隔離人員信息所有新入住、離店的人員信息都要發給派出所、衛健委、旅委等部門,與各方隨時溝通。為了減少接觸、提高效率,酒店安排客人在每天8點、11點、16點三個時間退房。

相對往常,特殊的接待任務增加了許多工作量。退房最頻繁的那段時間,負責清潔客房的大姐忙不過來,前台員工主動穿上防護服上樓一起打掃,工作服常常被汗浸濕了。有一天下午一下子退了20多間房,王斌也上樓一起打掃。她和客房大姐一起鋪床,一邊干一邊聊天,不談工作,只談談大姐的老家有什麼特產,到了這個季節該種些什麼菜,用這種方式讓工作變得輕松一些。

在廣州,番禺區的亞朵酒店市橋店從3月22日起至今,一共接待了258名境外來華回國的隔離人員。其中有15人是來自意大利、美國等國的外籍人士,其他大多數是從美國、荷蘭、泰國等地歸來的中國公民。

酒店的投資人之一李永波是湖北十堰人,疫情發生後,他希望力所能及地回饋全國對湖北的支援,在征得其他投資人的同意後主動向番禺區政府提出讓亞朵酒店接待境外隔離人員的想法。

3月22日上午政府人員上門考察酒店是否符合征用條件,當時沒有明確表示隔離人員什麼時間入住,結果當天晚上7點多,防疫工作組就來到門店,表示隔離人員當晚就到,但一時間還不能確定來多少人、幾點到。

在信息尚不確定的情況下,酒店必須馬上行動起來隔離出不同區域、不同通道,供不同類型的人員使用;給員工培訓接待流程。任務突如其來,信息又不明確,一些員工感到恐懼。在隔離人員到達之前,穩定軍心才是首要問題。店長王躍穩和政府工作小組開會,找到社區醫院的醫生,對當晚值班的酒店員工進行防護培訓。

王躍穩顧不上考慮自己恐懼與否。他意識到,他的角色決定了自己不可以表現出慌亂和疲憊,必須給人安心的感覺,否則其他同事更加不知所措。當晚,他第一個穿上防護服,在一線接待。

一開始酒店接到通知,第一批客人將在3月22日晚上11點左右到酒店,但最終一直等到3月23日凌晨2點才到店,等客人們全部完成入住,已經是凌晨4點。被征用的前三天,王躍穩“超長待機”,總共休息了不到10個小時。

至今,這家亞朵酒店接待的人員中無一確診病例,但有密切接觸者。面對這樣的工作,酒店員工感到恐懼是人之常情。總共17名員工中,有3人心理上難以接受,最終決定辭職。酒店迅速補充了人手。

面對充滿風險的工作,老員工有人選擇離開,新員工也未必都能坦然接受。王躍穩給新員工設置了一個適應期。被征用之後,酒店除了和外界做了隔離,內部也隔離成三個區域隔離人員的通道稱為“污染區”、酒店和政府人員穿防護服通行的“半污染區”,以及“清潔區”。補充的三個新員工上崗後先安排在“清潔區”工作,等他們心情穩定下來、熟悉防疫接待工作之後,逐步派往“半污染區”和“污染區”。沒有辭職的大多數員工,經過一段時間的適應期,親身經歷每天測體溫、進行各個區域消毒,外加有醫生駐點,越來越感到“安全”,因此目前人員比較穩定。

最大的爭議是費用

相對于“穩軍心”,更具挑戰的是應對隔離人員。在王躍穩接觸的258名隔離人員中,不願意在酒店隔離、對價格不滿,是兩大集中性的問題。前者多發生在國外疫情剛剛暴發、國內應對境外輸入性疫情的初期,政策尚處于調整期、歸國人員不了解也不理解政策;隨著國外疫情暴發、中國的防疫政策越來越明確,大家也漸漸自覺配合隔離,做好了“回國必須接受隔離”的心理準備。

酒店價格是接待工作中遇到最大的爭議。《財經》記者了解到,被征用的酒店定價並不統一,經濟型酒店的價格在200多元至300多元不等。王躍穩所在的亞朵酒店在征用期間的費用是300元一天,包含一日三餐。而正常情況下,房費是400元起步,不含餐飲;300元含三餐算是成本價,剛剛保本。

由于隔離人員的消費水準不一,他們對于酒店價格的心理預期也各有不同。酒店接到的隔離人員是被隨機分配的,事前並不了解每個客人的消費能力和心理預期。有些人想住價格更低一些的酒店,到了這里也不肯入住,質疑“為什麼要付費”,提出“要回家”。王躍穩回憶,每一批20個人里面,總會遇到一個。

在3月23日凌晨接待的第一批隔離人員,一共只有7人,辦理入住卻花了兩個小時。實際上,登記入住的手續只需要幾分鐘,大量的時間用來處理爭議、安撫客人情緒。“一听到被‘隔離’,他們感到恐懼,也擔心酒店存在傳染風險,不願意在這里接受隔離;听說費用自理,又擔心到底要交多少錢,有些人堅決不入住。但是他們長時間在公共區域逗留,會產生傳染的風險。”直到當日凌晨4點,王躍穩終于把所有客人勸進房間。

3月末,一名留學生回國後被安排在山西龍城國際飯店進行隔離觀察,在社交媒體發帖質疑每日580元、14天總計8120元的房費過高,甚至高于日常價格。根據官網介紹,山西龍城國際飯店是一家按照高星級標準設計建造的綜合性商務涉外酒店。

其後,疑似該飯店工作人員亦在社交媒體回復稱,580元中包含一日三餐,酒店員工需要一天三趟送餐上門、收餐具、收送外賣,外加上酒店每天消耗幾十套防護服,運營成本比正常情況下高很多。山西龍城國際飯店拒絕了《財經》記者的采訪請求。

類似的爭議在各個隔離酒店普遍存在。在亞朵酒店接待的一個多月之內,有一名男士反應尤為激烈。這名隔離人員在國外打工,收入不高,對“自費隔離”相當不滿,無論如何不肯付費。王躍穩和員工勸說他先住下來休息,政府工作人員也上門解釋政策,他堅決不接受。大概住了五六天後,天氣變涼,那天亞朵酒店給所有客人送了姜茶,配上手寫的小卡片,和三餐一樣放在房間門口,等客人開門自取。這位男士喝了這杯茶之後,態度發生很大改變。心理的抵觸放下了,之後的溝通越來越順暢。

為了避免客人在公共區域長時間逗留,酒店把收取費用的環節挪到房間里,但不是由工作人員上門收費,而是把詳細的費用說明放在房間里,客人可以掃二維碼聯系客服,在線完成付費。原本存在異議的客人們進了房間,看到已經備齊14天隔離所需的所有洗漱用品,房間裝修簇新、設施齊全,感受到防疫措施到位,逐漸打消了恐懼和擔憂。

《財經》記者了解到,政府在組織征用酒店的過程中,對于費用的處理方式在不斷調整。最初國內疫情暴發時,第一批被征用的酒店大多沒有詳談費用,危急時刻“先頂上”;隔離對象轉為境外回國人員之後,一開始政府全額支付酒店費用,回國人員免費隔離,3月下旬隨著回國人數增多、境外輸入疫情的風險增大,責任逐漸由隔離人員自行承擔,也就是必須“自費隔離”。被征用的酒店價格通常低于市價,只能保本;另一方面,這也確實是保本的一種方式疫情後客流尚未完全恢復,此時開門做生意,收入未必能比接待隔離人員更多。

看不見的情緒成本

酒店是防疫工作的一個環節,是連通政府和隔離人員的一座橋梁,但往往是負面情緒的“填埋場”。

挨罵, 對于酒店人而言已習以為常,被征用期間更是難以避免。王斌曾經被一個17歲留學生的父親指著鼻子罵。這位父親認為“孩子還小,不能自己洗衣服”,要求把孩子的衣服帶回家洗。這一要求違反了隔離的原則和本意除了餐盤和生活垃圾,所有隔離房間的東西“只進不出”,如果把衣服送出來,就起不到隔離的作用。所有房間都配足洗衣粉和消毒片,大家都得自己在房間洗衣服,無一例外。

但是愛子心切的父親在情急之下,一到酒店就開始罵人。王斌和同事們只能受著。然而事後證明,這名留學生自理能力並不差,洗衣服完全不在話下,只是父親覺得“他做不到”。

14天的隔離生活,很容易感到煩躁、無聊,繼而反映在行為上。在這家全季酒店,有些客人不願意清洗毛巾,不斷地打電話要求送干淨的毛巾,一天要五六條;也有人不斷叫外賣,還有人是素食主義者且不吃味精。王斌告訴所有員工,能滿足的要求就盡力去滿足,避免給隔離人員帶來更大的情緒壓力。

王躍穩遇到客人情緒激動的、罵人的情況也時有發生,在他看來,“承受”是干這一行必備的專業素養。

在接待工作日漸成熟之後,他開始考慮如何能夠安撫客人的情緒。一開始,亞朵酒店每天為所有客人提供一份下午茶。檸檬茶、奶茶、西米露,每天換著花樣,以營造一種新鮮感和驚喜。後來酒店的花樣不斷“升級”清明節,組織客人們在線上集體默哀,教大家折千紙鶴;甚至還出現了線上KTV,讓客人們在線連麥、合唱;最近又組織房間內的攝影比賽,比拼誰能在無聊的生活中過出意趣。

讓王躍穩最高興的是,隔離中的年輕人通過這些活動交上了朋友,還對酒店產生了一些感情,離店時亦不吝惜表達不舍。

雖然各地爆出不少隔離人員和酒店之間的矛盾,但也有不少人因為遇到負責任的酒店而心懷感激。在英國留學的郭芸(化名)因當地疫情暴發,在3月19日趕回國,下飛機接受核酸檢測後就被送往北京密雲的駿怡酒店。雖然是一家老舊的招待所,但是環境整潔干淨,她認為每天210元房費也很合理。“正餐至少五個菜,後來變成六個菜了,還配酸奶或者水果。早飯必有雞蛋和一罐特侖甦。快兩周了,除了早飯真的沒有重復。”她對《財經》記者說。

“我看到北京其他地方隔離的人,房費比我貴了兩三倍,但是住的地方有的差了好多,連基本的干淨都做不到。將心比心,如果我遇到這種情況,真的會有苦說不出,我們也知道這個時候回來給祖國添麻煩了。”郭芸說。

從征用至今,王斌只回過兩次家,基本靠視頻和家人見面。她的孩子兩歲多,春節後一直在安徽老家由老人照顧,近期才送回上海,但也見不上面,每天視頻十幾分鐘,能聊上幾句,全看孩子的狀態。長時間在酒店的生活,並沒有讓她感到憋悶。太多事等著她處理,她沒有時間感到恐懼,也沒有時間體會憋悶。

王躍穩也盡量減少出門的次數。雖然理論上可以回家,但他盡量避免和其他人接觸。他希望在結束征用後,所有酒店員工能被安排一次核酸檢測,讓大家都安心。

本文首刊于2020年5月11日出版的《財經》雜志

本文為《財經》雜志原創文章,未經授權不得轉載或建立鏡像。如需轉載,請在文末留言申請並獲取授權。


作者:一點資訊

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