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[教育 公職考資訊]廣東消委會發布2020年上半年消費投訴分析報告 ...

77805537尺發表於 2020-7-11 19:50:34
#公職考 #會計師 #教師資格證 #司法考試 #國家公務員考試
原標題:廣東消委會發布2020年上半年消費投訴分析報告
                          
文/圖 羊城晚報全媒體記者 馬燦 通訊員 粵消宣

2020年上半年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪同谘詢約5.8萬人次,處理消費者投訴202798件,為消費者挽回經濟損失1.58億元。其中,因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴166件,加倍賠償金額約12萬元,各級消委會接贈錦旗或表揚信26麵(封)。

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近三年全省各級消委會上半年處理投訴情況圖

投訴量持續增長,服務類投訴顯著高於商品類

2020年上半年,全省各級消委會共處理消費者投訴202798件,同比增長22.5%。其中醫藥及醫療用品、旅遊服務、教育培訓服務、食品類以及生活、社會服務等五類投訴增長較快。

同近年情況類似,2020年上半年廣東全省消費投訴地區分布仍極唔平衡,廣州、深圳兩市處理消費者投訴高達185426件,占全省總量嘅91.43%,較2019年上半年上升22.49%。

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2020年上半年消費投訴地域分布圖

據介紹,2020年上半年,商品類投訴量為55806件,同比上升la1.8%;服務類投訴量為103281件,同比上升la29.62%,服務類投訴係商品類投訴嘅1.85倍。究其原因,上半年好多服務類商家無法正常營業、提供服務,導致消費爭議唔斷,服務類消費投訴量增長明顯。

從投訴性質分析來看,2020年上半年,除售後服務同假冒問題外,其他性質嘅投訴均有唔同程度嘅增長。其中價格投訴(10333件)同比增長2倍,創近年新高。此外,售後服務投訴(62198件)雖仍居各類性質投訴第一位,但同比下降8.47%,占比下降10.37個百分點,說明喺社會各界嘅努力下,困擾消費者已久嘅售後服務問題有所好轉。

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2019、2020年投訴性質對比圖

從投訴總量來看,2019年上半年,除其他商品同服務類外,互聯網服務(43419件)、生活、社會服務(23228件)、家用電子電器(17268件)三類投訴位居前三。從增長情況來看,醫藥及醫療用品投訴增速位列第一,旅遊服務次之,而交通工具、公共設施服務、農用生產資料、銷售服務四類投訴則同比下降20%以上

投訴熱點難點:醫藥及醫療用品類投訴增長變化大

上半年,新冠肺炎疫情對我國消費市場造成一定影響,消費投訴也呈現出唔同以往嘅特點。第一季度全省各級消委會處理投訴達97364件,較去年同期大幅上升近4成,創近年來新高;第二季度投訴量繼續增長,達到105434件。

投訴出現一些新嘅熱點難題問題。如醫藥及醫療用品類投訴增長變化大。

一季度,醫藥及醫療用品類投訴增長至4335件,投訴問題主要集中喺價格方麵,共1784件,占比41.15%,而售後服務、質量、合同等問題投訴也均喺500件上下。第二季度,醫藥及醫療用品類投訴大幅度下滑(僅471件),環比下降89.13%,反映出隨著生產同監管力度加大,該領域消費矛盾得到遏製,市場總體向好。

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2020年第一、二季度醫藥及醫療用品類投訴性質對比圖

旅遊服務合同問題投訴多。春節假期正係消費者返鄉、旅遊、聚餐嘅高峰期,大量消費者因無法外出要求退訂酒店、訂餐、門票、旅遊產品而產生消費糾紛,導致上半年旅遊服務類投訴達3209件,同比增長170.12%。

投訴主要集中於合同問題,具體包括:一係消費者申請退款無法及時聯係商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續費;二係涉境外機票退改簽或境外旅遊退費無統一標準,各家企業對同一問題處理方案唔同,讓消費者無所適從;三係航空公司、酒店方同意無責退訂,全額退款,但承接服務嘅平台、代理商卻要求扣除高額手續費甚至拒絕退款;四係部分商家以各種理由拖延履責,導致對消費者嘅退款承諾未能兌現。

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2020年第一、二季度旅遊服務類投訴性質對比圖

教育培訓服務矛盾上升趨勢明顯。上半年,全省消委會受理教育培訓服務投訴為9617件,同比增長74.47%,消費者投訴嘅問題主要集中於售後服務(2796件)、合同(1872件)同虛假宣傳(1331件)三方麵,三者投訴量合共5999件,占教育培訓服務投訴總量嘅62.38%。

究其原因主要有:一係線下教育培訓服務部分商家受疫情影響出現經營困難,甚至資金鏈斷裂導致停業破產,引發消費大量矛盾;二係教育培訓機構停止線下培訓服務,學生轉為線上培訓,出現師資變差、教育效果唔佳以及合同退費爭議等較多問題。

“宅消費”進一步提升互聯網服務投訴。上半年,由於消費環境嘅變化,“宅經濟”“宅消費”成為新現象。消費者長時間處於居家狀態,對互聯網服務嘅使用程度大幅增加,相關投訴數量隨之增長。全省各級消委會共處理互聯網服務投訴43419件,同比增長25.19%。投訴主要集中喺網絡遊戲、網絡直播等領域。網絡遊戲方麵嘅問題主要有:遊戲賬號無故被封、實名認證形同虛設、多種“套路”誘導低齡兒童充值消費、收費環節缺乏驗證、家長未妥善保管支付密碼導致未成年人大額充值等問題。網絡直播方麵嘅問題,則具體包括直播帶貨嘅產品質量差、虛假宣傳、售後服務唔到位以及未成年人大額直播打賞等問題。特別係未成年人大額網絡遊戲充值同直播打賞嘅問題引起社會廣泛關注。

編輯:木青
            
               
未廣東話化嘅原文轉自:https://www.sohu.com/a/406925367_119778 @SOHU
呢篇文章嘅作者:金羊網 @SOHU

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