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我辦養老院,我不大認同觀網轉的這文章

facebookQQ339發表於 2020-7-11 19:52:48
【文/觀察者網專欄作者 Corso】

大家好,我是一名觀友,今年32歲,在養老行業做運營管理四年時間,目前經營一家小型公寓式養老場所。

因為養老產業剛剛起步,產業結構並不完善,各種養老機構良莠不齊,所以我僅以自己所見所聞所做跟大家談一下心得體會。我也沒寫過啥文章,因此我想著就以敘事的方式給大家講講,覆蓋不到方方面面,也請理解。

我辦養老院,我不大認同觀網轉的這文章


一、緣由

我現在經營的養老院位于湖南的一個三線城市,靠近城區,場地是租的,總共6層樓,3000多平米,是公寓式的養老。

這家養老院剛開始不是我在經營,我2019年初才開始接手。上一個老板因為集資的原因被抓了養老院總共36間房,52張床位,那老板集資了近3000多萬元,所有的受害者都是老人。其實這已經算是比較少的了,這種情況在三、四線城市有很多,而且有更大的機構也是因為集資詐騙問題受到了法律的制裁。

這里我先談一下為何這麼一點房間就能集資到這麼多錢,同時也為養老服務話題做個延伸。

1.需求迫切。

從各種各樣的分析報告都可以看到,目前養老的需求越來越大。人口基數在這擺著呢,同時因為中國有著全世界最龐大的中產階級,40、50、60後都有著迫切的養老需求,再加上國家政策的開放,養老機構越來越多。就像一個蛋糕不用怎麼做它的體量就有那麼大,連奶油都還沒往上灑,大家就都急著去啃蛋糕皮了。而老年人又是最迫切的需求者,所以大家都爭破頭想找一家“好”的機構。

很多人都忽略了一個問題,這種需求不僅僅是老年人的,更多也是子女的。尊老愛幼一直是中國傳統文化中非常重要的一個理念,國家對贍養老人也有針對性的立法,養老院養老便成為難以擺平生活與工作矛盾的子女的優先選擇。更何況很多老人的子女也已步入或即將步入老年人的範疇(我們這里好幾個奶奶都近90歲,她們的子女也都快70歲了),因此無論是哪種形式的養老(機構養老、社區養老、居家養老),子女對這方面的需求也都很迫切。



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2.信息缺失。

這里我舉一個例子,從業者都知道公辦的機構是民政局頒發的營業執照,而民辦的營業執照都是工商局頒發的;如今政策開放,民辦的都是備案後由民政部門發統一的回執。而很多老人會因此認為養老是國家大事,無論公辦、民辦,背後都是政府站台政府的信譽度比任何企業都要高。從業者知道這只是企業辦理必須的流程,但老人們不是這麼理解的。

這也是為什麼養老服務中老人教育有個單獨的板塊的原因,防詐騙只是其中一部分內容。隨著社會發展的速度加快,老人們既沒有資源也沒有更多能力去接收現實里不斷更新的社會信息,那就需要相應的教育服務。

3.情感錯位。

就我自己的觀察,林子大了什麼鳥都有,不孝的子女有,只是極少數;大部分老年人的子女還是很有孝心的,這種傳統美德不是說丟就丟的。但是老人越老,就跟小孩越小一個道理,各方面的機能隨著時間增長在加速退化,感情處理也是這般。只要工作人員對老人關愛備至,老人就會無條件地信任。

從道德層面來說這是對的,但是想想老人機能沒退化之前會這樣嗎?答案是否定的。因為目前的我們就是老年人年輕的時候,遇到“外人”對我們好,我們不會持否定態度,但至少是有觀察期的,更不會無條件地信任。現在社會發展迅速,老人的子女因為工作的原因的確很難抽出時間,子女有時候也是兩難的,所以只能拿出措施,相對平衡。

一些想鑽空子集資的機構就是利用上面三點,先通過合法的資質用保證金的方式(入住機構需要交納保證金,這是政府認可的預防出現突發性醫療問題以及子女遺棄問題),先騙取老人的一部分金錢(一般是1至2萬元),隨後通過營銷人員不斷地請客吃飯(也利用了貪便宜的心理)噓寒問暖允諾老人有回報(也有認作干兒子、干女兒的)。在這種情感、利益的雙重營銷轟炸下,老人的剩余存款被不斷榨取,有的是賣房的錢,有的是醫療的錢,有的是子女贍養的錢。

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當地政府其實都貼了防詐騙的門貼,拉了謹防非法集資的橫幅,但是老年人還是會上當受騙。好在因為政府的不斷宣傳,這一情況已經好多了。相信只要通過長時間的政府監督,再施行老年教育,這個問題是可以解決的,且從當地情況看,這個問題也已經逐步解決了。

這里也要反思,其實我們看到的很多社會問題都是有解決辦法的,只是預防時的壓力、阻力、不可控性都很大,因此想要在預防階段就根本性解決這個問題,這想法顯然是不切實際的;只有做到預防有利、處置有利、流程迅速,這樣一來整個養老產業的大環境才會越來越好。

二、機構

接著上面講,前一個老板被抓後,養老院就炸鍋了,因為很多老人一輩子的血汗錢都沒了,如果不住在這里就沒有其他住的地方了。還有些老人因為所謂“投資”的問題跟家里人鬧得不可開交,有的甚至為此斷絕了親子關系。反正各種各樣的棘手問題都來了。

當時我有一個朋友在這里工作,工資也被拖欠了好幾個月,知道我有養老行業從業經驗,一直問我怎麼辦,我就答應過去看看。下面我結合實際看到的跟我當時想的,跟大家敞開說。

1.初看環境及設施

機構的位置還是可以的,周邊有公園配套、2公里之內有大型醫療機構,而且在城區,各種生活配置都符合標準,機構內的硬件配置及裝修風格都算中等水平。有獨立的食堂,每個居室有獨立衛生間,防摔、防滑、防積水設施基本都做了。

只是因為開始經營時目的不純,導致包括地面平整高低差、單獨的洗滌空間、消防噴淋位置等其他很多細節沒有做好。其實從開始建設時,根據原有的市場定位、投資規模,做好環境細節處理並不增加什麼成本。而且本來房間數量可以拓展到50間左右,只做了36間,這一點比較可惜。但是制定合理定位標準後,是可以持續經營下去的。

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機構環境及設施設備標準類目


任何機構的環境及設施設備的要求都是根據實際規模跟定位而確定的,並不是說所有的類目標準都需要裝進去,特別對于民辦的養老機構,必須要考慮投資成本。一個有著良性的現金流的機構,才能在以後的服務及科技上投入更多的資金,以更好地服務老人。

2.應急處理管理及財務狀況

當時已經沒有管理人員了,只剩下兩個護工、一個廚師、一個廚工。在住的老人承諾按時繳納當月的費用來支付人工工資及水電費用等,而房租,是肯定交不起了(我在上面提到過,這家機構的房子是租賃的)。此外有個很大的難題︰機構法人犯法了,在沒判決之前,機構的資金進出渠道被封死,想讓機構起死回生,只能自行解決生存問題。

我當時想把這里作為自己的一塊試金石,畢竟自己還年輕,又很喜歡這個行業,因此接下來我做了一些處理︰

(1)達成共識︰因為許多老人不願意走,所以出現這樣的問題,政府是希望合理過度好機構的;假如清場,政府只能將在住的老人安排至其他機構,但是無論環境還是心理,老人都不會同意。所以我首先跟民政局、街道辦、社區的政府人員達成共識,在改進方案及疑難問題處理時雙方溝通及時處理,特別是在風險防範問題上。

(2)加速基礎人員配置︰找了同行業有相關人力資源的朋友幫忙配齊了基礎的人員配置,綜合管理我自己上。

(3)成立臨時決策機構︰因為這個情況比較特殊,我先跟在住的每一位老人都做了溝通,同時讓他們推選了三名代表,並讓老人從工作人員中提名一名,通過集中選舉的方式成立院務管理委員會,對機構內所有服務、財務進行監督管理。

(4)解決經營債務漏洞︰當時水電費、電梯維保費、房租費、人工工資都有欠款,水電費找政府協助,等機構穩定運營後補繳,自己找電梯維保公司商議分期付款,與房東溝通欠款切割問題(當初了解到房東本身就是一個孝子,現在回想起來,運氣也挺好的),與留下的員工開了一次員工會議,溝通一起度過難關。所有溝通細節就不多說了。

(5)重新制定各項標準︰其中一個例子,根據當時的狀況,是沒有辦法接收不能自理的老人的,而留存的老人基本都是能自理的(有一位不能自理)。發布了公告,新入住老人只能接收可自理的,同時調整收費標準,適當增加在住的、重新制定新入住的。(當時在住的老人每月繳納的生活費用參差不齊,有幾百的,有一千多的,最高的兩千。差別原因在于集資時允諾的折扣轉化成了現行的經營債務。)

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這是可自理老人的單人居室


當時我只有一個念頭,就是穩定,只有機構穩定運轉了,老人才能住得安心。

三、服務

在機構逐漸穩定後,就像一張白紙重新回到了桌面上,下一步得考慮怎麼利用有限的資源將服務工作做好。以下例舉幾件事。

1.重啟培訓服務︰民政部門有規定,護工上崗必須參加政府組織的基礎培訓,機構在生活照料上制定服務標準並制定培訓計劃。

其實技能是一方面,更多的還是信心培育,我們培訓時會留大部分的時間來討論。護工也是這個大家庭的一份子,也有脾氣不好的時候,在這種場合能更好地表達出來。他們經常也會說這個老人難照顧,那個老人要求多。

我一直都記得培訓老師說︰“你們是大人,他們是小孩子了,不僅別計較,而且要更疼。”當時我就感覺我像一個幼兒園的園長,護工是老師,而老人家就像孩子一樣,只是身體老了。(培訓的老師是我從志願者協會請的,不花錢,哈哈。)

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這是工作人員下食堂走的通道,老人都只坐電梯直接下食堂(食堂在負一樓),食堂後面有一片竹林,這片竹林不屬于機構但也是一片很好的風景


2.廚房整改︰每個月提前做出菜品清單,並讓院務管委會通過後公示。

因為許多老人有三高及糖尿病,還有的要定時去醫院做腎透析,所以膳食處理上要特別注意。湖南的老人年輕時都喜歡吃辣椒,我們就買菜椒,不辣,但是看起來紅紅的,老人家看到了也舒服。有時候小細節做好了服務也做好了,不能說全考慮到,是否盡心做了老人家也看在眼里。

3.豐富娛樂活動。

機構內好多老人都喜歡打麻將,所以我就把麻將室換到了1樓原來辦公的地方(原來辦公區域很大,活動區域很小)。

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這是3樓大廳,老人休息的地方


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這是一樓休息廳,有的老人不想在食堂吃飯,有時也會坐這里吃


老人家吃完飯喜歡散步,我們吃完了就陪他們一起散散步;坐輪椅不方便的,我們就一起推著走一走。因為護理人員不多,也不是每一個老人都會出去散步,腿腳好的就幫忙推一下,走得不會太遠、不太長。其實把步散好了比什麼娛樂活動都管用,都能讓老人家開心。

有的老人提出想去老人大學學習,我們就找了志願者協會協助解決。還有很多很多,比如生日慶祝等等。

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這是書法台,上面的花是老人去公園自己摘回來的野花插的


老人開心了,抱怨就少了,護工工作心情也輕松了。一切的根源都是怎麼更好地跟老人交流,我們做的也只是一部分,不瞞大家說我還只是半斤八兩,想說做得好還早得很呢。

4.探望要求︰通知到每一個老人的監護人,要求每周必須探望一次,並且時間不能少于2個小時。

因為機構在住老人的子女都是本地的,所以這個要求都可以辦得到。機構就像老人的另一個家,子女來也是來家看看,看看老人在這里交的新朋友,看看吃得怎麼樣,住得怎麼樣,護工對他好不好。

據我觀察,老人家在機構“拼”的就是哪個子女更孝順,就像談資一樣。偶爾遇到因為家人探望少失落的老人家,我會叫爺爺奶奶,護工叫叔叔阿姨,我們跟他說︰沒事,我們也是家人,天天在身邊呢。一句話也能讓老人舒緩一下。當然,同時也要給老人解釋子女沒法頻繁看望是什麼原因。

服務並不是讓老人家天天大笑就好,開心傷心都是心情,讓老人每天生活足夠充實才是根本。

在這里補充一點行業常識。機構服務類目有︰1.出入院服務;2.生活照料服務;3.膳食服務;4.清潔衛生服務;5.洗滌服務;6.醫療護理服務;7.文化娛樂服務;8.心理/精神支持服務;9.安寧服務;10.委托服務;11.康復服務;12.教育服務;13.居家上門服務。

每一項服務都有標準要求,每一個機構根據自身的能力疊加的服務也不同,如若申請評級,則至少要完成1至9項的服務標準。在標準要求的基礎上做到因地制宜,因人制宜,才能真正不斷完善養老服務。以後必定還有更多的服務空間待開發。

四、事件

王奶奶今年83歲,兩年前行動自如,我開始管理的時候已經是完全不能自理了。她有兩個兒子一個女兒,女兒是老二,都不管她了。

通過走訪她原來的鄰居包括認識的老年朋友了解到,70年代初,在生下小兒子後就為了愛情嫁給了臨市的一個醫院干部,子女都由前夫撫養,從小到大就再也沒怎麼聯系過。直到2000年初第二任丈夫去世後,與第二任沒有生孩子的她就退休回到了本市,才開始聯系了她與前夫的子女。

王奶奶出于愧疚安排了女兒的工作,並且給予了女兒經濟上的補償(一間商品房),兩個兒子都沒有提出任何要求。回到本市後,王奶奶“投資”了各種各樣的養老行業(其實就是被詐騙或被割韭菜了),結果血本無歸,她的女兒就再次與她疏遠了。現住的我們這家機構是她“投資”的最後一家,房子也沒了,存款也沒了,就只有每個月三千不到的退休工資。

她大兒子跟女兒都去了外地,我們只能通過當地派出所找他的小兒子溝通贍養義務問題。那次溝通是在派出所進門傳達室聊的,通過這次溝通我又了解了更多的情況。

原來王奶奶回到本市後一直都是住在小兒子家。當時小兒子退休轉業(因為工傷,小拇指沒了)住在政府分配的廉租房里,通過鄰里了解到小兒子撫養也是盡心盡力。期間王奶奶做了兩件讓家里不合的事︰

一是幫當時已經四十多的二女兒介紹了一個新西蘭的男人,讓女兒離婚找個更體面的,結果二女兒真的離了婚去了新西蘭(前年又離婚回來了);

二是逼迫小兒子離婚找個更好的,說媳婦笨手笨腳不會照顧,因為這事基本天天吵架。後來王奶奶自己不要他們照顧才去住的養老機構(剛開始還不是住我們這,這是第二家),而且跟鄰里之間說小兒子不善待她(我們通過鄰居求證知道了都是氣話),自此小兒子就留下了很大的心結。那位小兒子跟我說,已經完全不想再管他母親的事了,除了送終,其他事讓我們全權管。

我當時被卡得一句話也說不出來。談話之前我是開好手機錄音的,因為如果他兒子說不願意贍養,我就準備將錄音資料上報民政局,由政府出面按遺棄處理追究王奶奶子女的責任。但是听完後我就沒錄音了。

通過當地街道辦的見證簽訂了相關的免責協議,王奶奶就繼續留住在我們機構,但是我要求她的小兒子必須每周過來探望一次。雖然每次探望王奶奶都說不要他來,但當她小兒子走後她又自己流眼淚。

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這件事的處理對我的觸動挺大的。做任何服務或者行動都需要切實地了解清楚情況,不能全知也要努力知。實踐檢驗真理,一次實踐不夠就兩次,求知必能向上,養老行業才剛剛開始,各方面的求知都在路上。特別是對老人關懷上,如果不了解清楚信息,好話會成壞話,好心反而辦成壞事。

服務是一種人與人之間的鏈接,不僅僅是牟取利益的形式。在經歷王奶奶這件事時我當時的心理活動真是山路十八彎,剛開始憤慨,到後面反生疑慮和反思。養老服務的對象是老人沒錯,但同時子女也是對象,“安寧服務”一項明確要求在老人過世時必須安撫子女,這也是機構的一種責任。

但僅僅這樣是不夠的,我們要求每個護工對所管轄的老人子女都要定時保持溝通並且建立溝通交流台賬,不是為了記錄而記錄,而是真實的交流。就算子女每一次來探望,我們說一句“你來啦”、“你走啦”也是增進情感的一種方式。流程是冰冷的,但是人心是熱的。

五、 反思

我所管理的機構只是個例,其他地方有很多更好的也有很多更差的。好壞都是兩個基本標準,一是環境、二是服務。我以自己所了解所看到的也提出幾個問題供大家思考。

暫且不要拔到太高高度,因為我沒有專門學過很多專業的學科,所能觸及的高度有限,我自己覺得很多事情還沒做好之前,我沒有資格去想更深遠的問題。

下面是我通過觀察同行業機構所發現的一些突出問題,都有解決辦法。

1.對于所有機構的經營者來說,想掙錢不丟人,但是初心是事業還是只是生意?如果只是生意,那肯定做不好,這是最基本的要求;我也知道責任心不是嘴巴說說的,無法要求人人都做到。

我想的辦法是可以通過籌劃養老行業協會,與當地志願者服務協會相配合,先從單獨立項開始(只是宣傳立項),建立一個養老行業責任心相關的主題活動,並通過志願者服務協會的影響力讓想介入養老行業的人事一起參與志願服務養老機構,通過自己親力親為,在入行前培養自己的責任心,並由行業協會進行監督達標。當然會有些人純粹想走個流程,但只要正向推動,形成一股良好的風氣,我相信市場環境會越來越好。

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資料圖


2.僅從2013年開始,每年平均兩個國家專職部門(國務院、民政部、發改委、住建部等)發布對養老行業的相關優惠政策。政策優惠是為了促進養老行業良性發展,但有多少人是沖著補貼跟地皮去的?很多亂象的根源也在于此。

這個問題要解決還是要走比較長的路。首先政府都有與養老產業相關的劃撥用地,許多機構方案做得很好,但是政府和社會組織沒有足夠的持續監督能力。此外,因為行業還比較淺,沒有相對的非常專業的各方面人才。發達地區有,但是對于三四線城市或者農村來說暫時沒有辦法。

為此要建立養老行業人才庫,環境、設備設施、運營管理、服務,四個方面通過與當地教育機構合作,以實習留存的方式慢慢積累相關的人才資源。現在養老機構管理及工作人員普遍能力較低(發達地區會好一些),這也就意味著在培訓服務方面相關的接受能力會較弱,從而影響整個服務體系的建立。

3.民辦機構養老的集資跟詐騙問題有無清絕,監管是否到位?

對于這個問題,核心要解決的就是機構財務及保證金問題。其實防詐騙、防集資宣傳已經很到位了,但是機構核心財務不受監管也不行,畢竟不是開個小賣部,是服務老人家。不過這方面我不是法律專家,不知道是否會涉及與企業財務隱私相關的問題。

4.許多打著社區養老的招牌結果是用賣不出的商品房改的,目的是賣房。包括許多所謂的“候鳥式”養老,弄來弄去都是房地產生意,這樣又怎麼會動腦子真正去做養老服務?

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這個問題跟第二點有些類似,一定要杜絕形象工程,只要不是為了“面子”跟“利益”,可以杜絕一大部分。

5.對于員工的心理訴求是否又有去聆听?

很多一線的護工直面不能自理的老人,他們也有很大的心理壓力。說句不好听的,有時候他們對自己的父母都沒有對老人那樣無微不至。工作匯報的合理制定是必須的,員工的人文關懷也是非常重要的;服務連接是兩端,不能看到一端抓一端,那樣永遠做不好事情。

個人是通過2019年4月26日民政局福社會福利中心針對(民發【2019】137號)發布的《<養老機構等級劃分與評定標準>國家標準實施指南》(試行)文件才更全面地了解了養老服務到底涵蓋了多少內容,許多面臨的養老問題在服務端都可以嘗試解決,有許多機構連最低標準都沒有去做。

我也想過政府監管雲雲、人性雲雲、亂象雲雲,後來就不這麼想了。只想著先把政策信息讀懂了,這麼多真正的專家匯總的一定要學;先把力所能及基本的都做到了,再看看出現了哪些問題,再找相關專業人士來解讀更好,什麼事情都不可能盡善盡美,但是無論如何先去嘗試、努力。

養老產業是一個趨勢,都看得到,不是說光建一個養老機構投點錢就過去了,才剛剛開始而已。就像一個新生兒,你跟我討論性本善還是性本惡的問題,不是說不可以,我是感覺沒必要,先想著怎麼把他養活養好才是現在該討論的方向,過程中再不斷改善。堅信一點︰做好自己力所能及的總沒有錯。

六、展望

國務院發布《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》,規劃提出一個總目標,即到2020年,老齡事業發展整體水平明顯提升,養老體系更加健全完善,及時應對、科學應對、綜合應對人口老齡化的社會基礎更加牢固。

養老體系的完善還在逐步建立,這是一個戰略性問題,不是我所能觸及的,因此我僅談談與養老機構及服務相關的看法。

1.機構的等級劃分是勢在必行。

只有等級劃分了,才能把最基本的服務形成系統化的管理模式及培訓模式。特別是對鄉村地區或者不發達城市地區的養老機構進行劃分,這樣能杜絕籠統化的養老服務,該做到多少標準就做到多少標準。

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2018-2019年3月中國養老產業細分領域獲投企業(數據來源︰公開資料整理)


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2018-2019年3月中國養老產業細分領域投資佔比


例如不能自理老人臥室的異味問題,異味不僅僅是排泄物造成的,通風、雜物、自帶物品沉積等等都會造成異味;而且檢查的標準也有三個等級,無異味、微量異味、少異味,這都是人性化的,而大量異味則說明根本就連想都沒有去想,更別說做了。

2.養老產業科技化、智能化。

5G物聯網對養老產業來說太重要了,但降低成本是重中之重。

舉一個例子︰現在機構基本都配有緊急呼叫系統,加上護工的定時巡查來預防老人健康風險。如果是半夜,萬一老人疾病突發,連按緊急鈴的力氣都沒了(特別是不能自理老人),加上護工沒有當場看到,那老人的生命危險是非常大的。現在市場上有智能床墊等,可以檢測老人24小時身體狀況,而且可以連接報警裝置被動報警,但是成本太高了,對于一級的養老院來說是不切實際的。

保障老人的生命安全是最基本的,如果連最基本的都沒做到,談其他的就是不切實際。所以“24小時監測老人健康被動報警”系統跟產品是必須的。國家也對科技產品開發有相應的補貼,所以這也是一個方向,找準一個系統跟產品做就有市場。

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3.養老食品。

這里我也舉一個例子。養老機構、社區、居家餐飲服務都可以外包,但是有嚴格的要求,特別對于半自理、不能自理老人。許多老人只能吃半流食或者流食,只要營養及搭配合理,這也是一塊單獨的領域。

我不是專業人士,不知道怎麼合理搭配,但是市場有這樣的需求。現在只有3級標準或者以上搭配營養師的機構對這方面有特別的注意;如果3級以下的大量的不能自理老人有這方面需求,就沒有很好的處理辦法。

4.養老咨詢服務。

隨著養老產業的迅猛發展,許多人對養老行業有憧憬,但是不夠專業,就需要咨詢專業的養老服務公司。我這里建議大家最好咨詢本地區的;機構都是因地制宜的,如果沒有本地區的,需要外部專業機構做精準調研才可實行。當地政策問題、地域問題、市場問題、定位問題、資源配置問題等都對機構的影響很大,要慎重。

5.管理服務系統開發。

子女如果需要24小時知道老人的健康狀況,就需要機構有自有的管理服務系統;同時子女能查看當日影響老人健康數據的所有其他配比條件,比如護工的資料、飲食資料、身體活動、醫療配給等等。這只是對子女的一個方面,綜合性的系統開發是對四方的場所(機構、社區、居家)老人監護人監管單位(政府)。

七、結語

養老產業是汪洋大海,我個人所能看到、想到的也是片面的。文化上我不了解各個地區的民俗文化,政策上我也不了解各個地區當地的發展布局,還有很多很多不了解的地方。

我也是希望通過這篇文章能讓大家一起正向地思考養老產業怎麼發展,在自己的家鄉具體怎麼做才是合適的,沒有誰最好誰最差。但不管如何,初心不能變,缺點想看都能看得到,想解決辦法才是最重要的。就像長征兩萬五千里,大家一起向前走才能走到井岡山。

我打心里希望這個行業健康發展,良性發展。奶奶帶我到13歲,從小我就很感恩,做這個行業也是自己的一個心願。希望能集百家的智慧,出個人的力,在養老事業中一直做一直走。

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作者:观察者网

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